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口コミで仕事を広げるための３つのポイント
仕事を受注するプロセスはいくつかありますが、大きく分けるとプッシュ型とプル型の受注方法があります。プッシュ型は、テレアポ、ポスティング、リスティング広告、など自らが主体的に商品やサービスの提案を行う方法です。プル型は、紹介や口コミ、WEBページからの問い合わせ、無料セミナーや展示会、など興味があるコンテンツに対して顧客が行動を起こすことを目指す方法です。今回はプル型による受注方法の１つである「口コミ」による新規受注のポイントをお伝えします。
既存ユーザーの満足度が高い
１つ目のポイントは既存ユーザーの満足度が高いことです。当然と言えば当然のことなのですが、サービス体験前の期待値を大きく上回る必要があります。例えば、違う業者にお願いしていた金属加工の仕上がり精度が高かった、今までは１週間かかっていた納期が３日に短縮された、などです。良い体験（悪い体験も同様ですが）をした際の心理的欲求として、誰かに伝えたいという気持ちがあります。また、良いサービスや仕事をしてくれた相手に応えようという気持ちも持つことが考えられます。まずは、顧客に期待値以上の価値を提供することです。もう少し言葉を言い換えるとすれば、「体験があるかどうか」とも言えます。そして、商品やサービスの提供側としてこれらの気持ちを生み出すためには、目の前の顧客に満足してもらうためにはどうすれば良いか？ということを愚直に考える必要があります。口コミを発生しやすくさせるテクニック的なポイントももちろんありますが、前提として顧客が満足しているということを改めて抑えておきましょう。
特徴がコトバになっている
２つ目のポイントは、特徴がコトバになっているということです。良い体験をした時には誰かに伝えたくなるということを記載しましたが、特徴がわかりにくいものは口コミとして伝わりにくくなります。理由は、サービスを体験した人がコトバにできないということは、誰かに伝えることができないからです。筆者自身もコンサルタントや研修講師として活動している中で「良いコンサルタントがいる」ではなく、「飲食業に強い」「経営革新が得意」「若手～初任マネージャー向け研修の満足度が高い」といった一定のキーワードと共に口コミで紹介を受けています。これらのキーワードは自ら作り出したものもありますが、依頼の多い案件の特徴を分析して言語化しているものもあります。例えば、若手向けの研修などでは「若手向けの研修が得意」ということにプラスして「研修生と近い距離で共に気づきや学びのある研修を提供している」など、より具体的にすることで、顧客の目線から見たメリットを訴求するキーワードを選んでいます。最近はめっきり行かなくなりましたが、異業種交流会などでも印象に残っている方は自らの特徴がわかりやすい傾向があります。結果として、誰かを探している時に「そういえばあの人は○○が得意といっていたな」ということも期待できるのではないでしょうか。まず思い出してもらえるかどうか？という点では重要なポイントだと言えます。
納得できるストーリーや安心できる実績がある
３つ目のポイントは安心できる実績や納得できるストーリーがあるということです。ストーリーについては、共感することや納得性を高めることが期待できるでしょう。例えば、商品開発に５年かけて世に送りだすことができた、大手メーカーの厳しい品質要求に応えることで品質が向上した、何年も通って仕入れるために生産者を口説き落とした、などが挙げられます。これらのストーリーは現在に至るプロセスに「苦労した」「時間をかけた」「逆境からの挑戦」など共感や応援したくなるという特徴があり、話のネタとしてもわかりやすいと言えるでしょう。実際に筆者自身も「10年間の酒販店勤務の中で飲食店の開業・廃業に300件以上携わった」という実際の経験はわかりやすい話のネタとしてわかりやすいのではないかと自己分析しています。また、上記の中に「10年間」「300件」といった定量的な実績があることは利用する側にとって安心感を与えることができます。先日も、「○○でお仕事をされているのであれば当社で安心してお願いできますね」と言ったお言葉を頂戴しました。事前の期待値が高くなりすぎるのは嬉しさと同時にプレッシャーも感じますが、口コミによる受注と言う観点ではやはり効果的と言えます。
以上、３つのポイントを抑えることで既存ユーザーからの口コミによる受注を仕組み化することが可能になると考えられます。ご質問や初回無料相談は公式LINEアカウントから受け付けています。経営に関するお役立ち情報も発信していますので、ご興味がある方はこちらから友達登録をお願い致します。
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